By tanklessratings.com 
การปฏิสัมพันธ์ที่หลากหลาย การสื่อสาร คือหัวใจสำคัญที่ขับเคลื่อนทุกสิ่ง ตั้งแต่ความสัมพันธ์ส่วนตัวไปจนถึงการดำเนินงานขององค์กรขนาดใหญ่ แต่การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพนั้นไม่ได้หมายถึงเพียงการส่งสารให้ถึงผู้รับเท่านั้น หากแต่ยังรวมถึงคุณภาพของการสื่อสารด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “การสื่อสารอย่างสุภาพ” และ “การตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมา” ซึ่งเป็นสองเสาหลักที่ช่วยสร้างความไว้วางใจ ลดความขัดแย้ง และนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในทุกมิติของชีวิต
ความสำคัญของ “ความสุภาพ” ในการสื่อสาร
ความสุภาพในการสื่อสารมิใช่เพียงมารยาททางสังคมที่พึงมี แต่คือกลไกสำคัญที่ช่วยลดแรงเสียดทานและสร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อการรับฟังและการทำความเข้าใจ ความสุภาพช่วยให้สารที่เราต้องการสื่อออกไปนั้นได้รับการพิจารณาอย่างเปิดใจ แทนที่จะถูกปิดกั้นด้วยอคติหรือความรู้สึกไม่พอใจ ลองนึกภาพสถานการณ์ที่เราต้องบอกข่าวร้าย หรือเสนอแนะข้อผิดพลาด หากเราสื่อสารด้วยถ้อยคำที่หยาบคาย ท่าทีที่ก้าวร้าว หรือน้ำเสียงที่แข็งกระด้าง แม้สารนั้นจะเป็นความจริงเพียงใด ผู้รับก็มีแนวโน้มที่จะรู้สึกต่อต้าน ปกป้องตนเอง หรือแม้กระทั่งโกรธเคือง ซึ่งจะบดบังความหมายที่แท้จริงของสารไปจนหมดสิ้น
การสื่อสารอย่างสุภาพมีหลายมิติ ไม่ใช่แค่การเลือกใช้คำพูดที่ไพเราะเท่านั้น แต่ยังรวมถึง
- การใช้ถ้อยคำที่เหมาะสม เลือกใช้คำที่แสดงความเคารพ หลีกเลี่ยงคำหยาบคาย คำวิพากษ์วิจารณ์ที่รุนแรง หรือคำที่ลดทอนคุณค่าของผู้อื่น
- น้ำเสียงและโทนเสียง น้ำเสียงที่นุ่มนวล เป็นมิตร และแสดงออกถึงความเข้าใจ จะช่วยให้ผู้ฟังรู้สึกผ่อนคลายและพร้อมที่จะรับฟัง
- ภาษากาย การสบตา (อย่างเหมาะสม) การแสดงออกทางสีหน้าที่เป็นมิตร การวางท่าทางที่เปิดเผย และการไม่ไขว้แขนหรือทำท่าทางที่ดูปิดกั้น ล้วนเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยเสริมความสุภาพ
- การรับฟังอย่างตั้งใจ การแสดงความเคารพต่อความคิดเห็นของผู้อื่นด้วยการตั้งใจฟัง ไม่ขัดจังหวะ และแสดงความเข้าใจในมุมมองของเขา คือหัวใจสำคัญของความสุภาพ
- การใช้คำขอร้องและคำขอบคุณ การใช้คำว่า “โปรด” “กรุณา” หรือ “ขอบคุณ” เป็นประจำ แสดงให้เห็นถึงความเกรงใจและการเห็นคุณค่าในความช่วยเหลือของผู้อื่น
ประโยชน์ของความสุภาพในการสื่อสารนั้นมีมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี การลดความขัดแย้ง การสร้างบรรยากาศการทำงานที่เป็นบวก และการเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จในการเจรจาหรือการขอความร่วมมือ
พลังของการ “ตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมา”
ในอีกด้านหนึ่ง การตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมา คือคุณสมบัติที่สำคัญไม่แพ้กัน ความตรงไปตรงมาสร้างความชัดเจน ลดความคลุมเครือ และที่สำคัญที่สุดคือ สร้างความไว้วางใจ การบ่ายเบี่ยง การให้ข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน หรือการพูดอ้อมค้อม นอกจากจะไม่ช่วยแก้ปัญหาแล้ว ยังอาจก่อให้เกิดความสงสัย ความไม่ไว้วางใจ และนำไปสู่ปัญหาที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นในอนาคต
การตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมาไม่ได้หมายถึงการพูดทุกอย่างที่คิดออกมาโดยไม่ยั้งคิด หรือการแสดงความเห็นที่อาจสร้างความขุ่นเคือง แต่หมายถึงการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน และไม่บิดเบือนข้อเท็จจริง โดยคำนึงถึงบริบทและความรู้สึกของผู้รับสาร
หลักการสำคัญของการตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมา ประกอบด้วย
- ความซื่อสัตย์และความจริงใจ ให้ข้อมูลตามความเป็นจริง ไม่บิดเบือน ไม่ปิดบังข้อมูลสำคัญ และไม่โกหก การสร้างความไว้วางใจเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานาน แต่การทำลายความไว้วางใจนั้นใช้เวลาเพียงชั่วพริบตาเดียว
- ความชัดเจนและกระชับ ตอบคำถามให้ตรงประเด็น หลีกเลี่ยงการใช้คำพูดที่กำกวม หรือการอธิบายที่ยืดยาวเกินความจำเป็นโดยไม่ให้สาระสำคัญ
- การให้ข้อมูลที่ครบถ้วน (เท่าที่ทำได้) หากเป็นคำถามที่ต้องการคำตอบที่ละเอียด พยายามให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด เพื่อให้ผู้ถามสามารถตัดสินใจหรือดำเนินการต่อไปได้อย่างมีข้อมูล
- ความรับผิดชอบ หากมีข้อผิดพลาดหรือข้อบกพร่องเกิดขึ้น การยอมรับและตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น จะช่วยแสดงถึงความรับผิดชอบและความน่าเชื่อถือ
- การเลือกเวลาและสถานที่ที่เหมาะสม แม้จะต้องการความตรงไปตรงมา แต่บางครั้งการเลือกช่วงเวลาและสถานที่ที่เหมาะสมในการให้ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนหรือสำคัญ ก็เป็นส่วนหนึ่งของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
การตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมามีผลดีต่อทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสาร สำหรับผู้รับสาร พวกเขาจะได้รับข้อมูลที่เชื่อถือได้ สามารถนำไปใช้ในการตัดสินใจหรือดำเนินการได้อย่างมั่นใจ ส่วนสำหรับผู้ส่งสาร การเป็นคนตรงไปตรงมาจะช่วยสร้างชื่อเสียงในด้านความซื่อสัตย์และความน่าเชื่อถือ ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่มีค่าอย่างยิ่งในทุกความสัมพันธ์
ความท้าทายที่แท้จริงของการสื่อสารคือการหาวิธีผสานรวมสองหลักการนี้เข้าด้วยกัน การสื่อสารอย่างสุภาพ ในขณะที่ยังคงตอบคำถามได้อย่างตรงไปตรงมา บางคนอาจเข้าใจผิดว่าความสุภาพหมายถึงการหลีกเลี่ยงความจริง หรือการพูดอ้อมค้อมเพื่อรักษาน้ำใจ ในทางกลับกัน การตรงไปตรงมาก็ไม่ได้หมายถึงการพูดจาโผงผาง ไม่รักษาน้ำใจ
กุญแจสำคัญคือ ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) การสื่อสารอย่างสุภาพแต่ตรงไปตรงมา เริ่มต้นจากการพยายามทำความเข้าใจสถานการณ์ ความรู้สึก และมุมมองของผู้รับสาร ก่อนที่จะส่งสารออกไป
ตัวอย่างสถานการณ์ สมมติว่าเพื่อนร่วมงานทำงานผิดพลาดและคุณต้องแจ้งให้เขาทราบ
- ไม่สุภาพและไม่ตรงไปตรงมา ไม่บอกอะไรเลย ปล่อยให้ความผิดพลาดดำเนินต่อไป (ไม่ตรงไปตรงมา) หรือตำหนิด้วยถ้อยคำที่รุนแรงต่อหน้าผู้อื่น (ไม่สุภาพ)
- สุภาพแต่ไม่ตรงไปตรงมา พูดอ้อมค้อม ใช้คำพูดคลุมเครือจนเพื่อนร่วมงานไม่เข้าใจว่าผิดพลาดตรงไหน หรือปล่อยให้เขาไปรู้จากคนอื่น (ไม่ตรงไปตรงมา)
- ไม่สุภาพแต่ตรงไปตรงมา ชี้หน้าว่า “คุณทำผิดพลาดตรงนี้!” ด้วยน้ำเสียงที่แข็งกร้าวและสีหน้าไม่พอใจ (ตรงไปตรงมา แต่ไม่สุภาพ)
- สุภาพและตรงไปตรงมา “ผมเห็นว่ามีจุดหนึ่งที่เราอาจจะต้องพิจารณาอีกครั้งครับ (สุภาพ) ตรงส่วนนี้ [ระบุปัญหาอย่างชัดเจน] ผมคิดว่าน่าจะปรับแบบนี้จะดีกว่าไหมครับ? (ตรงไปตรงมา พร้อมเสนอทางออก)” หรือ “ผมเข้าใจว่าอาจจะยุ่งๆ นะครับ แต่ผมพบว่ามีข้อผิดพลาดเล็กน้อยตรงนี้นิดนึงครับ อยากจะชี้แจงให้ทราบเพื่อที่เราจะได้แก้ไขให้ถูกต้องครับ” (สุภาพและตรงไปตรงมา โดยคำนึงถึงความรู้สึก)
เทคนิคและแนวทางปฏิบัติ
เพื่อช่วยให้เราสามารถสื่อสารได้อย่างสุภาพและตรงไปตรงมา ลองพิจารณาเทคนิคและแนวทางปฏิบัติดังต่อไปนี้
- คิดก่อนพูด ใช้เวลาสักครู่เพื่อไตร่ตรองว่าสิ่งที่กำลังจะพูดออกไปนั้นเหมาะสมหรือไม่ ทั้งในแง่ของเนื้อหา น้ำเสียง และบริบท
- เลือกใช้คำพูดอย่างระมัดระวัง แทนที่จะใช้คำที่ตัดสิน เช่น “คุณมันผิด” ลองเปลี่ยนเป็นคำที่อธิบายสถานการณ์ เช่น “ผมสังเกตเห็นว่า…” หรือ “ข้อมูลที่เรามีบ่งชี้ว่า…”
- เน้นที่พฤติกรรม ไม่ใช่ที่ตัวบุคคล เมื่อจำเป็นต้องชี้แจงข้อผิดพลาด ให้มุ่งเน้นไปที่การกระทำหรือผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น แทนที่จะโจมตีตัวตนของบุคคลนั้น
- ใช้ “ฉัน” แทน “คุณ” ในบางกรณี (I-statements) แทนที่จะพูดว่า “คุณทำให้ฉันผิดหวัง” ลองเปลี่ยนเป็น “ฉันรู้สึกผิดหวังเมื่อ [ระบุการกระทำ]” ซึ่งจะช่วยลดการกล่าวโทษและเปิดโอกาสให้เกิดการสนทนา
- ให้เหตุผลประกอบ หากคำตอบที่ตรงไปตรงมาอาจทำให้ผู้รับสารไม่สบายใจ การให้เหตุผลประกอบอย่างสุภาพจะช่วยให้เขายอมรับและเข้าใจได้ง่ายขึ้น
- พร้อมที่จะรับฟัง การสื่อสารเป็นการแลกเปลี่ยน การที่เราคาดหวังให้ผู้อื่นฟังเรา เราก็ต้องพร้อมที่จะฟังพวกเขาด้วย
- แยกอารมณ์ออกจากข้อเท็จจริง แม้ว่าเราอาจจะรู้สึกโกรธหรือหงุดหงิด แต่พยายามสื่อสารโดยยึดหลักข้อเท็จจริง และควบคุมอารมณ์ไม่ให้เข้ามาบิดเบือนสาร
- ฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอ การสื่อสารเป็นทักษะที่ต้องฝึกฝน ยิ่งเราฝึกฝนมากเท่าไหร่ เราก็จะยิ่งเชี่ยวชาญมากขึ้นเท่านั้น
การสื่อสารในยุคดิจิทัล ความท้าทายและโอกาส
ในยุคปัจจุบันที่การสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น อีเมล แชท หรือโซเชียลมีเดีย มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง ความท้าทายในการสื่อสารอย่างสุภาพและตรงไปตรงมาก็เพิ่มขึ้น เนื่องจากเราขาดมิติของน้ำเสียง สีหน้า และภาษากายที่ช่วยเสริมความหมายและลดความเข้าใจผิด
ดังนั้น ในการสื่อสารดิจิทัล เรายิ่งต้องให้ความสำคัญกับ
- ความชัดเจนของข้อความ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความที่เราส่งไปนั้นมีความหมายชัดเจน ไม่กำกวม และครบถ้วน
- การใช้เครื่องหมายวรรคตอนและอีโมจิอย่างเหมาะสม เพื่อช่วยสื่อสารอารมณ์และน้ำเสียงที่เราต้องการ
- การทบทวนข้อความก่อนส่ง อ่านทบทวนข้อความหลายๆ ครั้ง เพื่อดูว่าอาจจะถูกตีความผิดไปได้หรือไม่ หรือมีคำพูดใดที่อาจฟังดูไม่สุภาพ
- หลีกเลี่ยงการใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ทั้งหมด (All Caps) เพราะจะถูกตีความว่าเป็นการตะโกนหรือแสดงความโกรธ
- ใช้ภาษาที่กระชับแต่ครบถ้วน เพื่อไม่ให้เสียเวลา แต่ก็ยังคงให้ข้อมูลที่จำเป็น
การสื่อสารอย่างสุภาพและตอบคำถามอย่างตรงไปตรงมา คือคุณสมบัติสำคัญที่ช่วยให้เราสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีในทุกระดับ ไม่ว่าจะเป็นกับคนในครอบครัว เพื่อนร่วมงาน ลูกค้า หรือแม้แต่คนแปลกหน้า การผสมผสานความอ่อนโยนของความสุภาพเข้ากับความหนักแน่นของความจริงใจและความตรงไปตรงมา จะช่วยให้เราสามารถนำทางผ่านสถานการณ์ที่ซับซ้อนได้อย่างราบรื่น สร้างความไว้วางใจ และนำไปสู่การแก้ปัญหาได้ การลงทุนในการพัฒนาทักษะการสื่อสารเหล่านี้คือการลงทุนที่คุ้มค่าที่สุด เพราะมันคือรากฐานสำคัญของการอยู่ร่วมกันอย่างสันติ การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ และการบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ในทุกมิติของชีวิต